Mes: diciembre 2015

# 5 Escucha activa

Escuchar Activamente

Nuestro oído está habituado a escuchar múltiples sonidos, incluso a extrañar la existencia de ellos. Oímos los ruidos de la calle, las voces de quienes pasan, el canto de los pájaros y los sonidos que producen diferentes fuentes a nuestro alrededor, sin embargo esto solo nos posibilita oír, casi todo el tiempo de forma pasiva, es decir sin que nuestro cerebro intervenga o proceso lo que oye.

Escuchar implica procesar de manera activa lo que oímos, interpretar los mensajes de nuestro interlocutor, reconocer su lenguaje hablado, el tono de su voz, la emoción que acompaña a sus palabras, la intención detrás de lo que dice o no dice y todo lo que su cuerpo comunica.

Escucha activa, es la forma de escuchar que se centra en interpretar, evaluar y reconocer más allá de las palabras lo que el cliente dice, lo que no dice y por qué lo hace. Identificar y comprender el modelo que quien habla utiliza para transmitir lo que quiere y lo que no quiere comunicar, es una forma de entender, por lo tanto de escuchar con varios sentidos, que complementan el sentido del oído. Oír para escuchar, es una escucha generosa, entendida como una escucha que genera y que a su vez es generada.

Escuchar desde el paradigma

En términos sencillos, un paradigma es el conjunto de cosas que asumimos y creemos, lo que sirve como base o filtro para nuestra percepción e interpretación de la realidad. Nuestro cerebro se acostumbra a reconocer de manera automática cosas que le son familiares, por ejemplo si nos mostraran rápidamente una baraja de cartas, pasando rápidamente una a una, pero en donde las cartas de «corazones» se hayan pintado de color negro en vez del tradicional y acostumbrado rojo, veremos los corazones de color rojo, ya que es lo que «esperamos» de la realidad de un set de cartas – los colores, figuras y números forman en este caso parte de nuestro paradigma para lo que son las cartas en una baraja.  Si no estamos familiarizados con la baraja, veremos las cartas negras, pues es una realidad para la que nuestro cerebro no está predispuesto. Los paradigmas permiten que llevemos puestos unos lentes invisibles que nos hacen ver la realidad de acuerdo al conjunto de convenciones y expectativas sobre lo que las cosas deberían ser, eso constituye un paradigma.

Desde la cultura: La cultura es una construcción social y corresponde a las cosas que tienen aceptación más o menos generalizada bien sea por imposición, por ejemplo con los modelos educativos o por asimilación, por ejemplo el tipo de música de una generación. La cultura es a la vez construida a partir de juicios compartidos y validados, no por pruebas científicas irrefutables, sino por ser compartidos por una sociedad.

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Escuchar desde el contexto: El contexto hace referencia a un ámbito más personal en el cual el individuo construye sus interpretaciones y que por tanto condiciona lo que dice, lo que no dice y para que lo dice o deja de decirlo. El contexto está constituido por las construcciones e influencias externas que afectan a una persona en particular y también por la construcciones e interpretaciones personales influidas y filtradas por experiencias, conocimientos, creencias y situaciones propias, por lo que un mismo contexto factual puede producir un contexto diferente para cada uno de los individuos que hacen parte de el.

Juegos internos

Son juegos mentales que ocurren en las conversaciones internas, el diálogo interior, que permiten articular acciones por medio de las cuales se busca representar informaciones, imágenes, valores y significados. Los juegos internos son los que permiten asumir posiciones por ejemplo de víctima o posiciones de poder que nos hacen sentirnos protagonistas, las cuales se materializan en actos, frases y actuaciones que tienen como intención expresar y validar el juego interno.

Juegos Externos

Lo que se evidencia por medio de acciones, conductas, relaciones y actuaciones. El desempeño y los resultados que se obtienen tienen una directa relación con la forma con un individuo se relaciona y ejerce influencia sobre el entorno o es influido por el. Es por tanto la externalización de lo que hay dentro del individuo y el contacto con los resultados que validan o se oponen al juego propuesto. Las acciones tienen la intención de validar y servir de evidencia del juego interno.

Tono

El tono ayuda a expresar el juego interno, por ejemplo si una persona asume el juego interno de victimizarse, genera a su vez niveles de sufrimiento que expresa a través de sus actitudes y del tono de la voz, para mostrar a los demás el supuesto sufrimiento y obtener la atención y compensación que busca.  La contradicción entre el tono que usa y el lenguaje que utiliza puede ser un identificador de importancia para reconocer al individuo.

Intención

Lo que la persona dice o no dice suele tener una intención específica, encontrar y contrastar para que dice lo que dice, cual es su intención al hacerlo y que compensación espera obtener de los demás al hacerlo.

Escuchar su punto de quiebre

El punto de quiebre es el punto en donde sus emociones logran una expresión auténtica, al caer las barreras autoimpuestas o creadas como sistema de defensa del individuo. Es de gran importancia reconocer el lugar en donde esto ocurre y si corresponde a una decisión propia o lo hace en atención a las circunstancias.

Su responsabilidad

Escuchar si el cliente asume responsabilidad por sus actos como resultado de su reflexión y convencido plenamente de ello, o como una forma de salir del problema y evitar mayor confrontación. Asumir responsabilidad conscientemente es un paso necesario para tomar control de si mismo y para hacerse cargo de las consecuencias y beneficios de sus decisiones y consecuentes acciones.

Su relación con el coaching

Con que libertad eligió participar en el proceso de coaching, si lo hace obligado por las circunstancias, por exigencias o decisiones de otros, por ejemplo de la empresa para la cual trabaja. Es muy difícil obtener cambios profundos en una persona a partir de imposiciones, a menos que ello constituya en sí mismo una agresión a la cual no pueda oponerse. De otra forma, solo prevalecerán los cambios adoptados como producto de una decisión libre de una persona que percibe o espera de ella unos beneficios que justifiquen hacer el cambio y enfrentarse a las situaciones que ello requiere.

Escuchar la relación coach cliente.

El coach no escucha al cliente, desde sus deficiencias, errores y necesidades. El coach escucha desde las posibilidades de crecimiento, aprendizaje y deseos sobre quien quiere llegar ser, lo que quiere obtener y el propósito de logarlo. Es un modelo de cambio generativo, que permite al cliente llevar sus conocimientos, habilidades y aprendizajes a un nuevo nivel en el que se trabaje desde la abundancia y no desde la escases.

Escuchar con flexibilidad

El coach procura adaptarse y cambiar con generosidad su manera de pensar, ser, actuar, escuchar y expresarse en los diferentes momentos de la intervención de coaching de forma que su estilo personal, sus propias ideas y su modelo de pensamiento sean transparentes y no afecten la relación profesional.

Escucha empática

Escuchar desde el lugar del otro procurando identificar su forma de pensar, sentir y actuar, reconocer la intención y el modelo mental (modelo interno) con el cual construye sus respuestas y se relaciona con su propia y personal realidad. Es un nivel de escucha en donde el coach procura situarse todo el tiempo en el lugar del cliente, permitiéndole ser el protagonista de sus decisiones y acciones y asegurándose de entender preocupaciones, miedos y desafíos que dificultan o potencian sus acciones.

Escuchar interpretaciones

Cualquier idea a cerca de una situación y del mundo es una interpretación. Las interpretaciones se filtran por medio de la cultura y los paradigmas de quien habla, para construir juicios.

El juicio describe como quien habla observa e interpreta el mundo al cual se refiere. El juicio no es en sí mismo, ni verdadero ni falso, Si el juicio tiene elementos que lo apoyen o fundamenten, no convierte en verdad, solo se convierte en un juicio fundado.

Todos los juicios provienen de la comparación consciente o inconsciente que hace quien juzga contra un estándar previamente asimilado o acordado o aceptado, por lo que los juicios tienden a considerarse verdaderos por quien los emite.

Los juicios suelen producir en quien es juzgado estados de ánimo que van desde la resignación hasta la ambición o el rechazo. La resignación es un estado de aceptación total y por tanto un estado en el cual es difícil que se produzcan nuevas acciones. La ambición o el rechazo, es el estado ideal en el que las personas buscarán obtener nuevos resultados y para ello estarán dispuesta a correr riesgos e intentar nuevas acciones.

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Temas difíciles

No hay conversaciones difíciles. Lo que hay son juicios que hacen difícil sostener una conversación sobre un determinado tema. Si aceptamos que el tema por sí mismo, no es el difícil sino el juicio que una persona hace sobre el tema, es necesario reconocer cual es el juicio que hay detrás de de esa dificultad y que hace que se sienta de esa manera. También se debe identificar la forma como ese juicio y el tema al que se refiere impactan en la persona, su corporalidad, sus emociones y como el tema se mantiene presente en la relación con los otros.

Comunicación directa

La comunicación directa nace de la generosidad, presentar abierta y confiadamente las observaciones generadas para entregar al cliente a fin de ayudarle a construir sus espacios reveladores. Para ello se requiere que el coach mantenga control, identifique y separe sus propios juicios y emociones de los juicios y emociones que vienen del cliente.

Ayudar a identificar en el cliente la forma como el mal llamado sentido común y la cultura, lo ciegan para identificar espacios de crecimiento y dificultan replantear su visión del mundo, de qué forma sus ideas internas sobre los objetos externos le ciegan  y le impiden reeditar dicha información para hacer interpretaciones diferentes que le permitan asumir la existencia de otras opciones.

El coach debe estar dispuesto a arriesgarse para compartir sus observaciones y abrir nuevas opciones para el cliente, sin temor a equivocarse y sin asumir el papel de experto, dejando ese protagonismo al propio cliente.

 

Texto de la competencia ICF

Escucha activa – La habilidad de enfocarse por completo en lo que el cliente está diciendo y no está diciendo, para comprender el significado de lo que se dice en el contexto de los deseos del cliente, y apoyar la auto expresión del cliente.

  1. Pone atención al cliente y a su agenda, y no a la propia agenda para el cliente.
  2. Escucha las preocupaciones del cliente, sus metas, valores y creencias acerca de lo que es y no es posible.
  3. Distingue entre las palabras, el tono de voz, y el lenguaje corporal
  4. Resume, parafrasea, repite, hace de espejo a aquello que el cliente ha dicho para asegurar claridad y entendimiento.
  5. Motiva, acepta, explora y refuerza las expresiones del cliente en cuanto a emociones, percepciones, preocupaciones creencias, sugerencias, etc.
  6. Integra y trabaja sobre las ideas y sugerencias del cliente.
  7. Comprende la esencia de la comunicación del cliente y ayuda al cliente a que se maneje en este sentido por sobre desarrollar largas historias descriptivas.
  8. Permite que el cliente exteriorice o clarifique la situación sin juicios o apego para así seguir con los siguientes pasos.

Competencias claves a evaluar:

  • la profundidad del coach para escuchar lo que el cliente dice en relación a su agenda;
  • la habilidad del coach para escuchar en distintos niveles incluyendo tanto el emocional como el contenido sustantivo de las palabras;
  • la habilidad del coach para escuchar las creencias subyacentes, el pensamiento, la creatividad y el aprendizaje que están ocurriendo en el cliente, incluyendo el poder reconocer las incongruencias en el lenguaje, las emociones y las acciones;
  • la habilidad del coach para escuchar el lenguaje del cliente y poder motivarlo a profundizar en el lenguaje descriptivo para si mismos.

 

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